Aus der Einleitung:

Für eine Präzisierung der hier angedeuteten konzeptionellen Überlegungen zur Wissensarbeit, werde ich in einem ersten Schritt an wissenschafts- und risikosoziologische Arbeiten anschließen, die erstens auf die Produktivität eines spezifizierten Nichtwissens und zweitens auf eine zunehmend aktive und utilitaristische gesellschaftliche Einstellung zu Nichtwissen hinweisen. Ergänzend konzentriere ich mich auf den Prozess einer fortschreitenden Differenzierung der Wissensproduktion sowie die parallel wachsenden Anforderungen an Arbeit, heterogenes Wissen für innovative Dienstleistungen und Produkte zu kombinieren. In diesem Zusammenhang greife ich Überlegungen zu Grenzstellen und entsprechenden Aktivitäten auf, da diese sowohl spezifische Aufgaben im Kontext einer hoch interaktiven Leistungserbringung ansprechen als auch organisationale und personale Rationalitätsanforderungen im Umgang mit dem Spannungsverhältnis von Stabilität und Innovation in den Blick rücken. Schließlich soll ein Rekurs auf aktuelle arbeitssoziologische Diskussionen zur „Subjektivierung von Arbeit“ (z.B. Moldaschl/Voß 2002) dazu beitragen, Folgen von Wissensarbeit sichtbar zu machen, die auf besondere Spannungsfelder der Arbeitspraxis verweisen (Abschnitt 2). Entsprechend instruiert und anhand von Ergebnissen eines empirischen Forschungsprojekts werde ich mit der Kundenberatung in Banken sodann ein Tätigkeitsfeld beleuchten, welches in der Vergangenheit eher durch die routinierte Anwendung, denn durch die Erzeugung von Wissen geprägt war und in dem sich gegenwärtig weit reichende Veränderungen vollziehen. Die im Bankensektor zu beobachtende ‚Kanalisierung‘ von Dienstleistungen, die Gestaltung ‚kundenorientierter‘ Geschäftsprozesse sowie die zunehmende Komplexität und mithin Beratungsintensität bestimmter Produkte und Dienstleistungen haben erhebliche Auswirkungen auf die Arbeit der Kundenberater.

Grundlegend wird der Umgang mit individuellen und komplexen Produkten (z.B. Altersvorsorge, Baufinanzierung, Wertpapiere), die Nutzung hoch entwickelter Vertriebs- und Beratungssysteme sowie die Kompetenz, sich in einem Netzwerk heterogener Vertriebskanäle und Serviceleistungen zurechtzufinden und diese aktiv in die eigene Praxis einzubinden.

Denkbar ist, dass Merkmale wie die Aneignung immer neuer fachlicher Inhalte, die wachsende Bedeutung von Teamarbeit (z.B. Anlage- und Kreditberatung im Team) und nicht zuletzt die neuen Selbstbeschreibungen der Kundenberater, die sich nicht mehr als ‚Bankbeamte‘, sondern als ‚vertriebsorientierte Problemlöser‘ definieren (müssen), für das Vordringen von Wissensarbeit in einen traditionellen Dienstleistungsbereich sprechen (Abschnitt 3). Anschließend benenne ich Problemstellungen, die sich im Kontext der Kundenberatung ergeben bzw. verschärfen und deute in knappen Zügen an, wie die betroffenen Mitarbeiter im Umgang mit widersprüchlichen Anforderungen unterstützt werden können (Abschnitt 4). Ein kurzes Fazit zielt insbesondere auf die Formulierung von Rückschlüssen bezüglich der Gestaltung von Wissensarbeit sowie der Reproduktionsbedingungen einer Wissensökonomie (Abschnitt 5).